Tatlin News #83 Кто счастлив, тот и прав

Понятно, что в России отсут- ствует развитое экспертное сообщество в области городского развития, что ведет к отсут- ствию как таковой экспертизы принимаемых решений. Тем более, со стороны городской администра- ции в принципе не существует запроса на не- зависимую экспертизу, потому что зачастую она мешает интересам и принятому курсу раз- вития города. Пока спрос на экспертизу не- значителен, и он возникает только со стороны городских сообществ, редко – бизнеса. – Сейчас довольно часто процессы город- ских преобразований напрямую связыва- ют с работой так называемого креативно- го класса, который, с одной стороны, уже набил оскомину, с другой же представляет собой нечто невнятное для подавляющего большинства людей. Что, в таком случае, следует делать для повышения уровня включенности в процесс трансформаций? – Мне кажется, здесь вообще необязательно говорить о креативном классе. Креативный класс – это кто? Профессор – это креативный класс? Мне кажется, креативный класс гораз- до шире, чем сложившийся образ. Люди, ко- торые занимаются ракетными разработка- ми, вполне себе креативный класс. Токарь тоже может быть креативным классом, если он внедряет инновации и улучшает процесс производства. Мне кажется, что дискуссия о креативном классе избыточна. Сначала был Чарльз Лендри, а потом Ричард Флорида, ко- торые решили создать для себя определен- ную нишу на рынке консалтинга. – В последнее время активно набирает обороты изучение города в деталях. Что Вы думаете по поводу антропологическо- го подхода в рамках микроурбанизма? Ведь, как известно, многие исследовате- ли на протяжении долгих лет пытались ис- ключить фигуру человека из этой канвы. – Я думаю, что это единственно правиль- ный подход. Конечно, мы можем говорить, что город – это сети, город – это транспорт, город – это здания. Но есть ли во всем этом человек? Ведь именно человек создал го- род, самую сложную из всех систем, которую только можно придумать, и он единствен- ный, кто может на все это влиять, но при этом он является главным предметом для изуче- ния. Если не понимать, как человек относит- ся к городу, что ему нужно, какие у него име- ются мечты и ожидания, то не будет понят- но, как стоит дальше исследовать городское пространство. Есть такая бизнес-концепция – customerexperience – проектирование целост- ного клиентского опыта. Она используется многими ведущими корпорациями для пре-

одоления сугубо функционального подхо- да к созданию продуктов и предоставле- ния сервиса своим клиентам. Предположим, перед нами банк, где есть отдел маркетинга, отдел продаж, отдел обслуживания клиен- тов и т.д. Когда человек начинает пользовать- ся банковскими продуктами, и в зависимости от того, с каким департаментом он встречает- ся, к нему приходит разный опыт: здесь рабо- тают хорошо, там – плохо, где-то по телефону с тобой общается злая девушка, а в отделении тебе улыбаются. Для компании же это пред- ставляет определенный риск – компания мо- жет потерять своих клиентов, потому что нет единого уровня сервиса. Крайне важно, чтобы на каждой точке соприкосновения с компа- нией у человека был одинаковый опыт, а еще лучше, чтобы он превышал его ожидания. Применив подобный подход к городскому пространству, представив город как сервис- ную компанию, а горожан в качестве клиен- тов, мне кажется, можно получить любопыт- ные результаты. Так, многие институции, например, музеи или парки, ощущают определенные сложно- сти в своем развитии, но не могут понять, по- чему так происходит. Вроде бы у них есть це- лый набор функций, а люди перестают к ним ходить. Почему? Выясняется, например, что сде- лать парк для всех невозможно. Когда есть парк для всех, значит, он, скорее всего, парк ни для кого. Оказывается, руководство не понимает, что существуют разные сегменты посетителей. Мамы с колясками – это одна группа, студен- ты – уже другая группа, пенсионеры — тре- тья. И тут возникает закономерный вопрос: каким образом парк или музей выстраивает отношения с каждой из аудиторий? Вот сидит человек в субботу и думает, чем бы ему сегод- ня заняться. Если парк или музей правильно выстраивает коммуникацию на тех площад- ках, где потенциальные посетители ищут ин- формацию, а не там, где удобно институции, тогда у человека возникает желание туда пой- ти. Дальше важно, как он добирается до это- го музея. Как много сделает пересадок? Лег- ко ли его идентифицировать в пространстве? Не так давно в Берлине после длительной ре- конструкции открылся Музей естественной истории, и руководству было важно сделать все возможное для привлечения потенциаль- ных посетителей. Так, например, станция ме- тро получила название «Музей естественной истории», что означало контакт как минимум с 900-ми тысячами потенциальных посетите- лей, ведь на любой схеме метро и на уличных указателях присутствовало название музея. При выходе из вагона, прямо на платформе, посетителей встречают рекламные баннеры

с красочным изобра- жением того, что их ждет в музее. А когда человек поднимает- ся по лестнице, идет по проходу, он видит на кафельной плитке барельефы с дино- заврами. То есть еще до того, как посети- тель попал в Музей, с ним уже выстрое- на определенная коммуникация – ин- ституция борется за ваше свободное время. Посетители ждут, что музей будет представлять для них нечто большее, чем просто коллекци экс- понатов. Людям важ- но иметь возмож- ность выпить кофе, купить сувенир, сфо- тографироваться, по- делиться своим по- сещением в социаль- ных сетях с друзьями. Такие вещи элемен- тарно снижают за- траты на рекламу: главным движущим звеном маркетин- га, как мы понимаем, является рекоменда-

БЮРО URBANURBAN позиционирует себя в ка- честве команды практиков и экспертов, которая за- нимается развитием городов в тесном взаимодействии с локальным контекстом и местными сообществами. По словам основателей бюро Егора Коробейникова и Святослава Мурунова, главной миссией компании является реализация новой модели городского развития, где активное вовлечение горожан станет основой для самостоятельного и про- дуктивного развития каждого города за счет собственных творческих и организацион- ных ресурсов. Профиль бюро включает в себя несколько направлений работы: разра- ботка концепций культурных и общественных центров, реализация образова- тельных проектов (Школа прикладной урбанистики, специализированные воркшопы, стратегические миссии), просветительские проекты (онлайн-журнал UrbanUrban.ru, всероссийский открытый лекторий «Дизайн- Выходные») и др. Благодаря наличию обширной сети партнеров, компания рабо- тает более чем с 20 городами России и СНГ.

ция. Нет ничего более действенного: не надо вешать баннеры, покупать контекстную ре- кламу – достаточно предложить впечатления, которыми люди захотят поделиться. Когда мы думаем о городе, об ис- пользовании людьми городского пространства любого масшта- ба, нам крайне важно понять, как люди пользуются этим всем на самом деле. Мне кажется, главная проблема, с кото- рой мы сталкиваемся при принятии реше- ний – это отсутствие в центре внимания того самого человека, ради которого, каза- лось бы, все и делается, и мы совсем не по- нимаем, что за люди живут у нас в городах, как они пользуются городом, что им нравится, а что – нет. Соответственно, мы можем проек- тировать все что угодно, базируясь на знаниях о среднестатистическом человеке, но это име- ет мало отношения к работающим решени- ям. Поэтому сейчас в своих проектах мы ста- раемся донести мысль, что, если мы не узна- ем своего клиента, посетителя, горожанина в достаточной степени, то эффективность на-

ТАТLIN NEWS 2 . 83 . 142 2015

107

POSITION